L'Expérience Client : un buzzword à suivre de près

L'un des buzzwords le plus utilisé en 2016 dans le monde du digital : Customer Expérience !

Petit rappel sur le CX, pour ceux et celles qui auraient un "peu" loupé le coche. 

L'expérience client - Customer Experience (CX)- s'impose à vous comme le premier levier pour créer une relation durable avec vos audiences. Il s'agit de la perception de vos clients vous concernant à travers l'ensemble des interactions que vous avez avec eux ( web, social, mobile, offline, etc.).

Le web a décuplé les attentes de vos clients, vous devez donc vous différencier en leur proposant des expériences inédites et personnalisées. L'Expérience client se mesure via des données permettant un pilotage des actions menées en temps réel. De nombreuses études ont mis en avant l'impact business de l'Expérience Client en termes de revenus et profitabilité, que ce soit dans un environnement B2B et ou B2C.

"Plus vous engagez vos clients, plus les choses deviennent compréhensibles et plus cela devient facile de déterminer ce que vous devez faire."  John Russell, ancien Vice-Président de Harley-Davidson

5 prévisions et tendances de l'Expérience Client pour cette année 2017 

#1 : Voyons ensemble la signification de conversationnel ...

2016 était l'année du CHATBOT, d'ailleurs voici un petit article qui peut faire réfléchir à ce sujet concernant la qualité des interactions avec votre communauté : Chatbot : attention à ne pas casser la relation avec votre communauté !

 2017 sera l'année de la conversation maîtrisée. Votre défi sera d'anticiper les besoins de vos clients et de les chouchouter au quotidien pour qu'ils soient fidèles à votre marque ! 

La prémisse de la conversation sera au centre de la réussite de l'Expérience Client en 2017. Les interactions avec vos clients seront axées sur les interactions attrayantes qui stimulent la valeur de votre entreprise et de vos clients. Chers Marketeux, il faudra donc vous creuser la tête encore davantage pour optimiser le Customer Expérience. 

#2: Familiarisez-vous avec le texte 

La messagerie est le nouveau canal pour échanger avec vos clients, vous devez donc apprendre à le maîtriser ! Cela passe par apprendre le jargon pour vous connecter avec vos consommateurs d'une manière significative. L'optimisation de ce canal va au-delà de la tonalité que vous utiliserez, il faudra mettre l'accent sur les meilleures pratiques de messagerie mobile. Les échanges devront être courts, pertinents, différenciants et originaux ! 

C'est le moment chiffres ! Vibes a récemment publié The Transactional Messaging Consumer Report qui indique que 70% des clients préfèrent que les messages basés sur les services soient envoyés à leur téléphone mobile. De plus, la messagerie bénéficie d'un taux d'ouverture de 99%. Pour rencontrer les clients dans le lieu où ils veulent faire des affaires, les marques doivent développer des stratégies qui fournissent des messages transactionnels qui créent de la valeur réelle à travers les canaux en temps réel.

#3: Les "Silver-surfers", parlons-en ! 

À peu près toutes les marques ont leurs vues sur la connexion avec les millénaires, je suis certaine que vous aussi ;) Ils se développent rapidement dans leurs années de consommation de pointe. Mais au milieu de toute la fanfare et le buzz autour des millénaires, il est important de ne pas perdre de vue le pouvoir d'achat et la puissance du consommateur plus mature.

Selon un article récent de BloombergTechnology, les millénaires dépenseront plus de 200 milliards de dollars par an à compter de cette année et 10 billions de dollars au cours de leur vie. Mais le pouvoir de dépense des baby-boomers devrait être beaucoup plus élevé avec des estimations à 15 billions de dollars dans le monde d'ici la fin de 2019.

#4: Et le Big Data dans tout ça ? 

Des start up sont en train de croître de manière exponentielle avec les predictive analytics. Nous avons sommes aujourd'hui capable de recueuillir des milliers de données mais nous sommes encore nombreux à ne pas les exploiter comme il se doit, n'est-ce pas ? Nous avons désormais accès à des données en temps réel et même dans le futur, alors, pourquoi s'en priver ? Vous devrez donc exploiter ces données pour améliorer vos axes stratégiques et améliorer le Customer Expérience de votre propre marque ! Allons-y ! 

#5: Parlons peu mais bien ! Back to the basics!

La technologie c'est bien mais si vous n'avez pas les ressources et ou les compétences, comment faire ? Et bien, vous pouvez déjà commencer par réaliser des tests ! Ne vous lancez pas dans l'automatisation avant d'avoir essayé et mesuré. 

En bref, test try, learn and measure !

Un petit coup de main ? Venez nous voir pour déployer votre Customer Expérience en exploitant au mieux la perception de vos consommateurs ! 

Sources :

http://www.huffingtonpost.com/advertising-week/5-key-customer-experience_b_14107274.html

https://siecledigital.fr/2017/01/24/chat-bot-casse-relation-communaute/

http://www.vibes.com/resources/transactional-messaging-consumer-report/